Sağlık hizmet sunumunun ilk ve en kritik adımı, hastaların sağlık kurumuna adım attığı anda yaşanır. Bu ilk temas noktası çoğu zaman, hasta kayıt-kabul biriminde görev yapan tıbbi sekreterlerdir. Ancak ne yazık ki bu bölümde görev yapan personelin iş yükü fazladır, iletişim eğitimi ise yetersizdir. Bu nedenle hasta ile sağlıklı bir iletişim kurulamamakta ve süreç daha en başında aksaklık yaşamaktadır.
Unutmamak gerekir ki sağlık hizmeti almaya gelen bireyler,
hem fiziksel hem de ruhsal olarak yıpranmış, hayatlarının belki de en kırılgan
dönemindedir. Kendilerini ifade etmekte zorlanabilir, gergin, endişeli hatta
öfkeli olabilirler. Böyle bir durumda, karşılarındaki sağlık personelinin de
yorgun, moralsiz ve eğitimsiz olması, iletişim zincirini daha oluşmadan
koparır. Bu da hasta ile sağlık çalışanı arasındaki güveni baştan zedeler.
İletişim, sağlık hizmetinin kalitesini doğrudan etkileyen
önemli bir unsurdur. Hastalar, güler yüzlü ve nazik bir çalışanla
karşılaştıklarında kendilerini değerli hisseder, moral bulur ve iyileşme
sürecine psikolojik olarak daha olumlu yaklaşırlar. Oysa çoğu zaman bu ilk
temas, soğuk, ilgisiz ve sert bir tutumla gerçekleşmekte; hasta daha hizmeti
almadan, hizmetten soğumaktadır.
Ben de bir sağlık kurumuna başvurduğumda bu olumsuz tabloyla
karşılaştım. Kayıt bölümünde çalışan personelin yaklaşımı, empati ve anlayıştan
uzaktı. Yıllardır bu alanda çalışan ve sağlık sisteminin iç yüzünü bilen biri
olarak, yaşananların kişisel değil, sistemsel sorunlar olduğunu biliyorum. Bu
nedenle olayı kişiselleştirmeden, çözüm yollarına odaklanmayı tercih ediyorum.
Ancak bir vatandaş olarak yaşadığım sorunu iletmek istediğimde, yetkili kişiyle
görüşme talebim karşılıksız kaldı. Çünkü ilgili kişi yerinde yoktu. Mesai
saatleri içinde yetkilinin ulaşılmaz olması, kuruma olan güveni zedeleyen bir
başka olumsuzluktur.
Sağlık hizmeti, her aşamasında ciddi, düzenli ve hesap
verebilir bir yapı gerektirir. “Benim işim var, biraz erken çıkayım” gibi
yaklaşımlar zincirleme sorunlara yol açar. Bu yalnızca bireysel değil, kurumsal
bir ihmaldir. Başhekim bu durumdan habersizse, Bakanlığın bilgisi var mı?
Sağlık Hizmetleri Genel Müdürlüğü bu durumu biliyor mu? Bu soruları kendimize
sık sık sormalı; denetim mekanizmalarını aktif ve şeffaf tutmalıyız. MHRS
üzerinden randevu alıyorsunuz; ancak randevunuzun iptal edildiğini, hastaneye
giderken yolda öğrenebiliyorsunuz. Hastaların randevu iptali için uyması gereken
süre Bakanlık tarafından belirlenmişken, sağlık kurumlarının randevuyu iptal
etme süreci belirsizdir. İlgili kliniğe gittiğinizde görevli personel, “Hekim
bugün yok, bu nedenle randevunuz iptal edildi” şeklinde bir açıklama
yapabiliyor. Böyle bir durumda, hastanın itiraz etme ya da yeni bir randevu
talep etme hakkı dikkate alınmadan, sürece dahil edilmeden, adeta kapıdan geri
çevriliyor.
İletişim eksikliği, sağlıkta şiddetin de önemli
tetikleyicilerindendir. Sağlık çalışanları, hizmetin hem vereni hem de alıcısı
konumundadır. Bir yandan hasta yükü, diğer yandan sistem baskısı altında
ezilmektedirler. Ancak unutulmamalıdır ki, sağlığını kaybetmiş bir kişi, her
şeyini kaybetmeye hazır bir ruh halindedir. Bu ruh haliyle sağlıklı iletişim
kuramayan bireyler, zaman zaman çözümü şiddette arayabiliyor. Bu, kabul
edilemez ama anlaşılabilir bir durumdur. Tam da bu yüzden, çözümün adresi
cezadan önce eğitim olmalıdır.
Benim önerim nettir: Hastayı ilk karşılayan tüm personel,
yetkili kurumlar aracılığıyla temel iletişim ve kriz yönetimi eğitimi
almalıdır. Bu eğitimler belirli aralıklarla yenilenmelidir. Aynı şekilde hekimlere
hasta psikolojisi, hastalara ise hekim psikolojisi hakkında kısa ama etkili
farkındalık eğitimleri verilmelidir. Konferans salonları, alışveriş alanları ve
kantinler planlanırken eğitime zaman ve zemin ayrılmaması, büyük bir ihmaldir.
Psikoloji ve psikiyatri alanında çalışan akademisyenlerin bu
konuyla ilgili daha fazla araştırma yapmaları, uzmanlık tezlerini bu alana
yönlendirmeleri çok kıymetli katkılar sağlayacaktır. Toplumsal tahammül
eşiğimiz her geçen gün düşerken, bu gerilimi azaltacak çözümler üretmek
hepimizin görevidir.
Unutmayalım; sadece hastanelerde değil, sokakta, trafikte,
okulda ve iş yerlerinde de birbirimize tahammülsüz hale geldik. Oysa biraz
empati, biraz eğitim ve biraz güler yüz; sağlıklı bir toplumun temelini
oluşturabilir. Bir “merhaba”, bazen bir reçeteden çok daha fazlasıdır.
Sağlıklı günler dilerim…